Analyse courrier externe

  COURRIER EXTERNE - ANALYSE PRELIMINAIRE

A – Le QQOQCP

Qui ? Qui est l’émetteur ? L’entreprise X

Quel est le destinataire ? Le client Y

Quoi ? Quel est l’objet du message ? Réponse à un courrier de réclamation

Où ? Où se passe l’action ? Dans l’entreprise ; chez le client

Quand ? A quel moment se passe l’action ? Durant les heures de travail

Comment ? De quelle manière le message Ecrit

est-il traité (oral, écrit) ?

Par quel canal le message Courrier personnalisé

est-il traité (tél, courrier, note) ?

Pourquoi ? Pourquoi émet-on ce message ? Pour se justifier auprès du client, faire des

Dans quel but ? propositions…

Combien ? Combien d’exemplaires ? 2 exemplaires

Combien de PJ.. ? 3 pièces jointes

B – La grille de Laswell

Qui ? Emetteur

Dit quoi ? Message

A qui ? Récepteur

Par quel canal ? Téléphone, courrier, note

Dans quel cas ? Exemple : réponse à un courrier de réclamation

Dans quel but ? Exemple : argumentation (corps de la lettre)

Avec quel effet ? Régulariser une situation de communication

Quand ? Date d’envoi du message

Où ? Lieu d’envoi du message

De quelle façon ? Ton à utiliser pour la rédaction, registre de langage…

C – Détermination du plan

• Le plan par catégories : il permet de traiter des éléments qui n’ont pas de rapport les uns avec les autres, d’analyser les différents critères abordés ;

• Le plan chronologique (le plus utilisé) : l’introduction rappelle les faits (passé), le développement argumente (présent), la conclusion indique ce qui va être entrepris (futur) ;

• Le plan FOR : rappel des Faits, développement (indication de l’Opinion), conclusion (Recommandation) ; il peut être utilisé s’il faut émettre des propositions au destinataire ;

• Le plan SPRI dans le cas d’une résolution de problème : analyse de la Situation, identification du Problème, Recherche de solutions et Résolution, Informations sur la mise en place de la meilleure solution ;

• Le plan causes/effets dans le cas d’une réponse négative. Le fait d’évoquer dans un premier temps les causes permettra de mieux faire accepter la ou les conséquences ;

• Les plans combinés : tous ces plans peuvent être mélangés.