Questionnaire |
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| Écrit par Laurence Monaco | |
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LE QUESTIONNAIRE :
1 - CARACTERISTIQUES GENERALES
Le questionnaire est un instrument qui permet de quantifier, évaluer, mesurer et faire remonter une information, une connaissance ou une opinion et qui sert à éviter certains biais: refus de répondre, tendance à donner des réponses « de façade » estimées valorisantes, réticence à répondre à des questions considérées comme indiscrètes.
A - FINALITÉS DU QUESTIONNAIRE
Le questionnaire permet :
- de recueillir des informations auprès des personnes concernées par le sujet à traiter (faits ou comportements). Les faits sont relatifs aux individus (âge, revenus...) ou à leur environnement (habitat, relations familiales...), - d'étudier des attitudes et des motivations: enquêtes sur les opinions, les intentions de vote...,
- d'évaluer les effets d'une action: vérifier, confirmer, infirmer des hypothèses par la mise en relation de deux ou plusieurs variables (vérifier si la fréquence d'un comportement varie avec l'âge...).
Il peut être utilisé pour tout type de sujet, tant en entreprise qu'au quotidien.
B - CRITÈRES D'UN BON QUESTIONNAIRE
C - PRÉSENTATION ET CONTENU
- par leur contenu: faits ou opinions,
- par leur forme: fermées, ouvertes, permettant d'effectuer plusieurs choix (voir point suivant).
D - TYPES DE QUESTIONS
Elles facilitent le traitement de l'information. Les réponses possibles sont prévues
d'avance et le répondant n'a qu'à cocher l'une d'elles.
- À choix binaire
Exemple: O Oui O Non
- À choix multiple: il est conseillé d'ajouter aux réponses prévues une réponse complémentaire: autre, combien...
Exemple :
O de 915 à l 067 € O de l 067 à I 219 €
O +de 1219 € Combien ?
- Avec échelle d'évaluation: il est conseillé de recourir de préférence à ce type de question qui oblige le répondant à prendre position. Eviter de donner un nombre impair de réponses possibles.
Exemples: O Insuffisant O Assez bien O Bien O Très bien
O Jamais O parfois O Souvent O Toujours
- De classement: elles permettent d'extraire des informations très intéressantes, surtout si elles sont corrélées avec d'autres questions. La case doit être suffisamment grande pour inscrire le chiffre. Classer par ordre d'importance (1,2,3...).
Exemple :
O Efficace O Diplomate O Rigoureux O Discret
. Questions permettant plusieurs choix
Indiquer les préférences (plusieurs choix sont possibles).
Exemple: O Dessin O Sport O Musique O Littérature
Elles permettent de faire remonter de nombreuses informations. Cependant, ce sont des questions compliquées à dépouiller et à analyser; elles doivent donc être judicieusement choisies, en nombre restreint; en prévoir au moins une en fin de questionnaire.
Exemple : Quelles sont vos suggestions pour améliorer la qualité de notre service ?
2 - MENER UNE ENQUETE
Les enquêtes peuvent être effectuées de différentes manières: à domicile, dans la rue, par téléphone, par correspondance, selon des procédés d'observation et d'enregistrement. Cependant, ces méthodes n'ont pas la même valeur et ne peuvent pas être utilisées indifféremment.
A - COMMENT FAIRE LE BON CHOIX
Si l'enquête est réduite, tous ceux qui en font partie seront interrogés. Mais, le plus souvent, il faut choisir un échantillon représentatif de la population.
Ce dernier ne doit pas être déformé. Deux points sont à analyser :
- le type de personnes interrogées: si en entreprise, la tâche est aisée, elle l'est beaucoup moins dans le cadre d'une enquête auprès des particuliers. Il faut retenir que si l'échantillon est mal sélectionné, les résultats seront faux ;
- le nombre de personnes interrogées: par exemple, plus on arrive à avoir de réponses des personnes composant l'échantillon, plus le résultat de l'enquête sera juste.
Il peut être construit :
- par tirage au sort,
- par tirage systématique (I sur 10...),
- par la méthode des quotas: pour que le résultat de l'enquête soit juste, il faut que les pourcentages représentant les différentes catégories de l'échantillon interrogé soient identiques à ceux de l'ensemble de la population ou du marché.
B - LES DIFFÉRENTS TYPES D'ENQUÊTES
3 - EXEMPLE : ELABORER UN QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION
A - TAILLE ET CONTENU DU QUESTIONNAIRE
A adapter
B - CHOIX DES QUESTIONS
Il faut éviter toutes les questions inutiles pouvant lasser ou déconcentrer l'interlocuteur. Pour chaque question, se demander si :
- la question est pertinente et apportera une information valable,
- l'interviewé sera en mesure de répondre à la question,
- la réponse fournie sera véridique (par exemple l'âge, les kilos, le revenu...),
- la question est suffisamment précise (ne pas dire: « Utilisez-vous fréquemment votre ordinateur ? » mais: « Combien de fois par semaine consultez-vous votre ordinateur ? » ).
C - ORDRE ET FORMULATION DES QUESTIONS
Commencer par les questions plus générales et terminer par les questions plus précises qui ne devront cependant pas être indiscrètes. Privilégier pour cela les questions à échelle: « Pouvez-vous nous indiquer approximativement votre revenu mensuel net ? » plutôt que: « Quel revenu mensuel net gagnez-vous ? »
Parler « positif » : proscrire toute forme de négation ou termes négatifs comme :
« Ne pensez-vous pas que... », « contre », « interdiction »...
Proscrire les mots et groupes de mots que l'interviewé peut ne pas comprendre : mots techniques «< chipset : nvidia... »), jargon professionnel, mots ambivalents ( « portable » désigne à la fois un ordinateur et un téléphone), questions mal formulées, mots sensibles (préférer « conflit » à « guerre » ).
4 - INTERPRETER LE RESULTAT D'UNE ENQUETE
Lorsque le questionnaire a été complété, il s'agit d'analyser et d'interpréter les résultats. Le dépouillement peut être manuel ou informatisé si le nombre de questionnaires est supérieur à 100.
A - Traitement des données: il s'agit d'analyser les réponses et de sortir les résultats sous forme de tableaux et de graphiques, qui peuvent ensuite être exportés vers d'autres logiciels.
B - Réalisation d'un rapport: il est composé en général de trois parties :
- présentation de l'enquête (objectifs, description de l'échantillon, méthode de collecte employée),
- présentation des résultats (tableaux et graphiques commentés),
- conclusion: elle résume les principaux résultats de l'enquête.
C - Remarques :
Logiciel utilisé : Sphynx
Extrait de 50 fiches pour communiquer dans l'entreprise
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| Dernière mise à jour : ( 08-02-2010 ) |
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