Note de service / Note d'information |
|
|
|
| Écrit par Laurence Monaco | |
Savez-vous rédiger une note d'information / de service?Sur le Web pédagogique, un article synthétique distingue note d'information et de service : Exercice sur les notesVOYAGES AIGLONS - Etude de cas ACA 2005
« Voyages Aiglons » est une société sise en Basse-Normandie. Son siège social est situé à l'Aigle (61302) dans l'Orne. Un deuxième établissement « Lisieux Voyages » est implanté dans le Calvados. Classée 2ème PME régionale de son secteur d'activité, l'entreprise a reçu, en 2000, l'Etoile de la PME du transport de Voyageurs attribuée par la revue professionnelle « Bus et Cars » pour :
« Voyages Aiglons » et « Lisieux Voyages » disposent de 50 autocars de 16 à 77 places. Ils proposent les produits suivants : organisation, en France et en Europe, de circuits touristiques, sortie loisirs et sportives, soirées spectacles... L'entreprise se compose de 8 administratifs, 5 techniciens et 80 chauffeurs à temps complet ou partiel. Quelques uns ont des notions d'anglais, d'allemand, d'espagnol ou de portugais. Monsieur Martin, Directeur Général, s'est fixé comme objectif d'atteindre la 1ère place régionale et de recevoir à nouveau l'étoile cette année. Il vous est demandé de l'aider à améliorer l'image de la société pour parvenir aux résultats escomptés.
Vous consultez le site internet pour savoir comment sont présentées les informations concernant la société. Le site se présente sous forme de pages successives défilantes (annexes 3a à 3d) (voir photocopies).
Après avoir analysé le site, présentez les résultats de vos observations dans une note à remettre à M Martin.
Les chauffeurs ont des difficultés à répondre aux attentes multiples des clients. Un certain nombre de remarques négatives de la clientèle ont été recensées. A celles-ci viennent s'ajouter des demandes de formation émanant des chauffeurs (annexe 5). « Voyages Aiglons » a déjà un contrat de formation avec une école de langues qui propose des cours de 2h15 de conversation pendant deux mois, suivis d'un déjeuner pour des groupes de 6 personnes maximum d'un même niveau. De plus, M Martin aimerait proposer une action liée à la communication et vous remet des offres de formation adaptées à la situation (annexes 6a et 6b).
Préparez la note présentant la formation retenue en matière de communication et la formation en langues étrangères qui seront dispensées aux chauffeurs après avoir été soumises à l'approbation de M Martin.
Annexe 3a SITE DES VOYAGES AIGLONShttp://www.voyages-aiglons.com Cet e-mail est protégé contre les robots collecteurs de mails, votre navigateur doit accepter le Javascript pour le voir LOGO Situation géographique : 2 sites en Basse-Normandie Voyages Aiglons (siège) : le siège social, établi à Aigle dans l'Orne à 1h45 de Paris. Caen. Rouen. Le Mans. Orléans ZI n° 1 route de Crulai - 62301 L'Aigle Cedex - Tél : 02 33 24 30 00 - Fax : 02 33 34 59 15 Lisieux Voyages (établissement secondaire) est situé dans le centre ville de Lisieux, dans le calvados, à 30 mn de Caen et de deauville. 67, rue de Paris - 14100 Lisieux - Tél : 02 31 31 00 30 - fax : 02 31 31 00 17 Annexe 3b Les destinations : VOYAGES AIGLONS et LISIEUX VOYAGES sillonnent les routes de France et d'Europe : Allemagne, Angleterre, Autriche, Belgique, Danemark, Ecosse, Espagne, Grèce, Hollande, Hongrie, Italie, Irlande, Norvège, Pologne, Portugal, Roumanie, Slovaquie, Suède, Suisse, Tchéquie, Turquie. Les autocars : Voyages aiglons et Lisieux Voyages, ce sont 50 véhicules de 16 à 77 places, sonorisés, en stéréo. Certains sont équipés grand standing, sièges relaxes inclinables, toilettes, vidéo, DVD, GPS, frigo, cafétéria, air conditionné, double vitrage. D'autres sont équipés de sièges couchettes ou peuvent tracter une remorque, pour les longs parcours de nuit avec un équipage de 2 chauffeurs expérimentés ayant des compétences diverses. Annexe 3c Les services : Une équipe commerciale dynamique qui vous conseillera et s'adaptera à vos projets, et votre budget. Des devis personnalisés et sur mesure vous seront établis sur simple demande de votre part. Nous pouvons vous proposer pour vos soirées spectacle sur Paris, des circuits commentés des principaux quartiers de la capitale. Autocar V.I.P. Grand Standing : Certains de nos chauffeurs parlent l'anglais, l'allemand, l'espagnol et le portugais. Les produits : Voyages Aiglons et Lisieux Voyages vous proposent : la location des ses autocars avec chauffeurs expérimentés, l'organisation de cicruits touristiques : 300 idées excursions de 1 à 15 jours avec des prestations rigoureusement sélectionnées, sorties loisirs, sportives, culturelles, week end neige, soirées spectacle, séminaires, parcs d'attraction et parcs à thème, France et Europe. Annexe 3d Contact par e-mail : Pour nous envoyer un courriel, merci de bien vouloir renseigner les champs suivants et d'appuyer sur le bouton ENVOYER. (les champs marqués d'une * doivent obligatoirement être renseignés). Nom : Société : E-mail : Adresse : Ville : Code postal : Pays : Commentaires : Annexe 5 Extraits du dossier remis par Monsieur Martin : "Lors de mon voyage à Londres, j'ai perdu un temps précieux que j'aurais préféré passer à faire du shopping : le chauffeur s'arrêtait régulièrement pour se renseigner sur le trajet mais il ne comprenait pas les réponses". Quel a été l'accueil réservé par le chauffeur à votre arrivée dans le car? "Le chauffeur m'a à peine salué et, par la suite, il a ignoré mes demandes successives. Il a même été désagréable avec ma voisine." Message téléphonique laissé par Monsieur Charpentier (chauffeur) au standard le 16/05/2005 : "Lors de mon dernier déplacement à Madrid, je me suis aperçu que mon niveau d'espagnol n'était plus suffisant pour comprendre les indications routières, j'aimerais suivre une formation." Extrait de la rubrique "formations demandées" concernant Monsieur Monteaux lors de son entretien individuel annuel : "Monsieur Monteaux souhaite améliorer son niveau d'anglais pour envisager de faire des voyages à l'étranger. Il est resté dans l'hexagone depuis son recrutement il y a 5 ans". "Certains clients sont agressifs et j'ai toujours du mal à faire baisser la tension. Existe-t-il un moyen d'y remédier? Les collègues qui vont en Espagne ont le même souci..." --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Annexe 6a STAGE DE COMMUNICATION GESTION DES CONFLITS Objectifs : Elaborer une méthode de résolution de conflits Personnes concernées : Commerciaux, toute personne en relation avec la clientèle Niveau requis : Aptitude à la communication Durée : 2 jours Programme / Savoir faire développés : Règles de la communication orale, savoir se synchroniser à son interlocuteur, savoir "faire baisser la pression", savoir s'affirmer et se protéger dans la relation, sans fuite ni affrontement, accueillir et accepter le mécontentement, signifier à son interlocuteur qu'il reste le bienvenu, savoir collecter les informations et hiérarchiser les plaintes, proposer des solutions en utilisant le "je vous propose", obtenir un accord. Prix du stage pour 1 personne : 660€ HT, pour 10 personnes : 5 000€ HT Conditions de règlement : à la date du stage --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
STAGE DE COMMUNICATION LANGAGE NON VERBAL Objectifs : savoir interpréter la gestuelle de son interlocuteur et apprendre à utiliser consciemment sa propre gestuelle Personnes concernées : commerciaux, personnel en services de gestion commerciale, assistant(e) administration des ventes, responsable d'accueil, toute personne désireuse d'améliorer sa compréhension de la gestuelle de ses interlocuteurs et l'utilisation de la sienne Niveau requis : Aucun Durée : 2 jours Programme / savoir faire développés : Prendre conscience que le non verbal joue un rôle essentiel dans la relation. Les gestes, la voix et les expressions ont une influence considérable sur le sens du message. Prix du stage pour 1 personne : 620€ HT, pour 10 personnes : 4 500€ HT Conditions de règlement : à la date du stage -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Annexe 6b STAGE DE COMMUNICATION EXPRESSION ORALE Objectifs : Maîtriser son élocution pour développer son éloquence Personnes concernées : Commerciaux, technico-commerciaux, assistants commerciaux, toute personne désireuse d'améliorer son expression orale Niveau requis : aucun Durée : 2 jours Programme / savoir faire développés : Prendre conscience de l'impact de la voix dans la relation, maîtriser son élocution par un travail sur chacune des composantes de la voix : souffle, débit, rythme, volume, intonation et accentuation, se débarasser des parasites et tics verbaux, lever les points de blocage et gérer son stress pour une meilleure élocution. Prix du stage pour 1 personne : 580€ HT, pour 10 personnes : 4 150€ HT Conditions de règlement : à la date du stage --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
STAGE DE COMMUNICATION ACCUEIL ET IMAGE DE L'ENTREPRISE Objectifs : Atteindre le zéro défaut dans la qualité de l'accueil présentiel et téléphonique des clients internes et externes Personnes concernées : Hôtesse d'accueil et/ou standardiste, toute personne recevant des visiteurs et des appels extérieurs Niveau requis : Une bonne présentation et une bonne maîtrise du français oral Durée : 3 jours Programme / savoir faire développés : Avantages et inconvénients de la communication téléphonique, aménager et tenir l'espace de réception (matériels, comportement), compétences requises et techniques de base de communication à appliquer, accueil téléphonique (les mots pour le dire : savoir s'annoncer et prendre congé, savoir mettre en relation et en attente, donner une réponse immédiate, accueil présentiel (les mots pour le dire) : types et psychologie des visiteurs, savoir faire patienter, concilier standard et accueil (similitudes et différences), savoir faire face aux cas difficiles du standard et de l'accueil (impatience, agressivité, mécontentement...). Prix du stage pour 1 personne : 900€ HT, pour 10 personnes : 6 500€ HT Conditions de règlement : à la date du stage
New layer... |
|
| Dernière mise à jour : ( 09-01-2012 ) |
| < Précédent | Suivant > |
|---|